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Externalisation d’une partie du
support infrastructure chez RTL Belgium

Mise à disposition d’experts de haut niveau - contrat flexible et personnalisé

RTL Belgium souhaitait sous-traiter le support spécifique à des spécialistes en infrastructure. Un des critères était la haute disponibilité des ressources nécessaires à ce support chez le partenaire.


Le service informatique interne de RTL BELGIUM voulait confier à des experts externes les tâches de support du niveau le plus complexe. L’idée était de pouvoir se concentrer sur d’autres tâches plus stratégiques, laissant entre autres à COMPUTERLAND la maîtrise des dernières technologies en termes d’évolution et de support de son infrastructure grâce à la haute disponibilité de son centre de services.
 
RTL souhaitait également pouvoir s’appuyer sur un partenaire solide, connaissant son environnement et complétant les ressources de son service IT.
 

La solution mise en place

 

La solution

Mise à disposition de ressources et de compétences de haut niveau pour le support de niveau 3 chez RTL Belgium.


COMPUTERLAND complète les ressources et les compétences du service IT de RTL grâce à un contrat de services flexible et parfaitement adapté.
 
Cette complémentarité permet à RTL de se consacrer davantage sur ses activités stratégiques, tout en disposant d’une infrastructure de dernier cri et d’un support 24/7.
 

Les avantages de la solution

  • Accès à un pôle de compétences techniques et technologiques de pointe grâce à COMPUTERLAND (nombreuses certifications)
  • Optimalisation des ressources internes suite à l’externalisation du niveau 3 de support chez COMPUTERLAND
  • Retour sur investissement immédiat: le service IT de RTL peut se consacrer davantage à des tâches de haute valeur ajoutée grâce au temps dégagé
  • Expertise et réactivité d’un partenaire professionnel: les problèmes sont résolus plus rapidement, gain en efficacité et économies multiples
  • Plus grande stabilité de l’infrastructure
  • Flexibilité du contrat de support proposé: trimestriellement modulable et adaptable aux besoins de RTL Belgium et à la charge de son service IT interne
  • Accès 24/7 au support structuré de COMPUTERLAND.

Le projet en détail

 

Prise en charge par COMPUTERLAND du support de niveau 3 pour l’infrastructure de RTL Belgium

COMPUTERLAND assure chaque jour un support professionnel répondant aux besoins spécifiques de RTL Belgium. Les services suivants sont assurés en parfaite complémentarité avec les ressources et compétences en place chez RTL:

1) Support standard

  • Sur base d’un contrat SLA défini, la gestion des incidents est assurée 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. Cette disponibilité permanente est la réponse de COMPUTERLAND au fonctionnement 24/7 de RTL
  • Les personnes du service informatique de RTL ont en effet accès au même niveau de support pour tout incident survenu pendant la nuit ou durant le week-end (décrochage dans les 15 secondes, traitement d’un mail reçu avec rappel dans les 30 minutes maximum)
  • Il s’agit ici d’un support à haute valeur ajoutée pour RTL (niveau 3) et lié à des technologies de pointe en évolution permanente.

2) Projets et mise à disposition de ressources et de compétences
  • Gestion et suivi des « service requests » en dehors de la gestion des incidents du point 1
  • Préparation et planification des tâches nécessaires pour répondre aux besoins ponctuels et variables du service IT de RTL.

3) Services pro-actifs
  • Visites préventives et analyse régulière du parc informatique en place
  • Conseil d’évolution vers des nouvelles versions des solutions opérationnelles
  • Patch management.

L’ensemble de ces services est géré de manière dynamique par un interlocuteur unique chez COMPUTERLAND pour les besoins de niveau 3:
  • Suivi permanent du contrat de support et mise à disposition des statistiques d’utilisation pour le client
  • Accès à l’historique complet des sollicitations et de la réponse apportée
  • Exploitation de toutes ces informations afin de proposer des pistes d’amélioration du support, tout en réduisant le nombre d’interventions dans le futur
  • Tenue à jour régulière d’une synthèse de l’infrastructure en place et partage de ces informations avec le client
  • Conseils récurrents pour optimaliser le contrat en cours et les ressources des 2 parties.

"Le contrat de support que nous avons avec COMPUTERLAND nous permet de faire appel à des experts quand nous en avons le besoin, incluant un service de garde 24/7.

Il nous est en effet indispensable de pouvoir disposer rapidement d’une aide de qualité et de services de haut niveau afin de nous permettre de régler ensemble tout problème critique survenant dans notre infrastructure de production.

COMPUTERLAND assure également une maintenance préventive de nos systèmes, ce qui nous garantit d’être up-to-date tout en nous concentrant sur notre business."

Laurent Scailquin - Deputy Head
of IT Infrastructure