Prise en charge par COMPUTERLAND du support de niveau 3 pour l’infrastructure de RTL Belgium
COMPUTERLAND assure chaque jour un support professionnel répondant aux besoins spécifiques de RTL Belgium. Les services suivants sont assurés en parfaite complémentarité avec les ressources et compétences en place chez RTL:
1) Support standard
- Sur base d’un contrat SLA défini, la gestion des incidents est assurée 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. Cette disponibilité permanente est la réponse de COMPUTERLAND au fonctionnement 24/7 de RTL
- Les personnes du service informatique de RTL ont en effet accès au même niveau de support pour tout incident survenu pendant la nuit ou durant le week-end (décrochage dans les 15 secondes, traitement d’un mail reçu avec rappel dans les 30 minutes maximum)
- Il s’agit ici d’un support à haute valeur ajoutée pour RTL (niveau 3) et lié à des technologies de pointe en évolution permanente.
2) Projets et mise à disposition de ressources et de compétences
- Gestion et suivi des « service requests » en dehors de la gestion des incidents du point 1
- Préparation et planification des tâches nécessaires pour répondre aux besoins ponctuels et variables du service IT de RTL.
3) Services pro-actifs
- Visites préventives et analyse régulière du parc informatique en place
- Conseil d’évolution vers des nouvelles versions des solutions opérationnelles
- Patch management.
L’ensemble de ces services est
géré de manière dynamique par un interlocuteur unique chez COMPUTERLAND pour les besoins de niveau 3:
- Suivi permanent du contrat de support et mise à disposition des statistiques d’utilisation pour le client
- Accès à l’historique complet des sollicitations et de la réponse apportée
- Exploitation de toutes ces informations afin de proposer des pistes d’amélioration du support, tout en réduisant le nombre d’interventions dans le futur
- Tenue à jour régulière d’une synthèse de l’infrastructure en place et partage de ces informations avec le client
- Conseils récurrents pour optimaliser le contrat en cours et les ressources des 2 parties.