Travailler chez COMPUTERLAND. Rejoignez une société en pleine expansion et développons ensemble vos compétences.

En tant que Service Desk Analyst LVL1, vous aurez pour mission de :

Prise en charge des tickets en fonction de la priorité définie

Etablir un premier diagnostic et ensuite :

Soit prendre en charge le problème jusqu’à sa clôture
Soit en sous-traitant le problème :
- Vers un fournisseur tiers
- Vers le support de 2^ème niveau si il s’agit d’un incident/d’une demande de type infrastructure

Suivi et résolution du ticket :

Encode dans le ticket (dossier) toutes les informations relatives à la demande :
- les communications effectuées (internes ou externes)
- les tests et recherches effectués dans le cadre du dossier
- les informations envoyées par le sous-traitant
- toute autre information utile pour le ticket (dossier)
Suivi des tickets (dossiers) sous-traités
Surveille le respect des engagements inscrits dans les SLA et vérifie le respect de ces SLA par les sous-traitants.
Se renseigne sur les tickets (dossiers) transférés aux sous-traitants, qu’ils soient en cours ou clôturés.
Informe le client en fonction des renseignements obtenus du sous-traitant.

Clôture du ticket :

Clôture les appels et encode les informations de suivi sur base des renseignements obtenus du sous-traitant.
Détermine l’origine et la cause de l’incident/de la demande
Clôture le ticket (dossier) en délivrant formellement une solution entièrement opérationnelle à l’utilisateur.
S’assure de la satisfaction du client par rapport à la solution apportée.
Propose des articles dans la base de connaissance si la demande ne correspond à aucun article existant identifié.

Amélioration de la base de connaissance :

Maintien de la base de données des configurations (CMDB) :

Mets à jour les informations liées à chaque CI constituant le parc informatique des clients

Compétences techniques :

Langue :

Soft skills :

Service Desk Engineer LVL1