Service Desk Engineer LVL1

Vous cherchez à vivre une nouvelle aventure en tant que Service Desk Engineer ? Bonne nouvelle, COMPUTERLAND propose un cadre de travail des plus agréable.

Votre Rôle

En tant que Service Desk Analyst LVL1, vous aurez pour mission de :
  • Prendre en charge les demandes de services entrantes
  • Etablissement d’un premier diagnostic
  • Suivi et résolution du ticket (environnement end users)
  • Clôture du ticket
  • Amélioration de la base de connaissances
  • Maintien de la base de données des configurations (CMDB)

Vos tâches principales


Prise en charge des tickets en fonction de la priorité définie

Etablir un premier diagnostic et ensuite :
  • Soit prendre en charge le problème jusqu’à sa clôture
  • Soit en sous-traitant le problème :
    • Vers un fournisseur tiers
    • Vers le support de 2ème niveau si il s’agit d’un incident/d’une demande de type infrastructure
Suivi et résolution du ticket :
  • Encode dans le ticket (dossier) toutes les informations relatives à la demande :
    • les communications effectuées (internes ou externes)
    • les tests et recherches effectués dans le cadre du dossier 
    • les informations envoyées par le sous-traitant 
    • toute autre information utile pour le ticket (dossier)
  • Suivi des tickets (dossiers) sous-traités 
  • Surveille le respect des engagements inscrits dans les SLA et vérifie le respect de ces SLA par les sous-traitants. 
  • Se renseigne sur les tickets (dossiers) transférés aux sous-traitants, qu’ils soient en cours ou clôturés. 
  • Informe le client en fonction des renseignements obtenus du sous-traitant. 
Clôture du ticket :
  • Clôture les appels et encode les informations de suivi sur base des renseignements obtenus du sous-traitant.
  • Détermine l’origine et la cause de l’incident/de la demande
  • Clôture le ticket (dossier) en délivrant formellement une solution entièrement opérationnelle à l’utilisateur. 
  • S’assure de la satisfaction du client par rapport à la solution apportée.
  • Propose des articles dans la base de connaissance si la demande ne correspond à aucun article existant identifié.
Amélioration de la base de connaissance :
  • Commente les articles présents dans la base de connaissances. 
Maintien de la base de données des configurations (CMDB) :
  • Mets à jour les informations liées à chaque CI constituant le parc informatique des clients

Votre profil


Compétences techniques :
  • Windows 7/8/10 et Mac OS
  • Office 365/ Microsoft 365
  • Connaissances de bases Active Directory/DNS/DHCP
  • Connaissances de bases en réseau TCP/IP
  • Gestion des impressions
Langue :
  • Bilingue Français/néerlandais
Soft skills :
  • Bonne communication/empathie/à l’aise au téléphone
  • Etre capable de travailler en équipe
  • Bon suivi administratif
  • Etre capable de gérer l’organisation du travail en fonction des urgences
  • Etre capable de jongler entre différents environnements, différents clients
 
 

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