Service Desk Engineer LVL2 & LVL3

Vous cherchez à vivre une nouvelle aventure en tant que Service Desk Engineer ? Bonne nouvelle, COMPUTERLAND propose un cadre de travail des plus agréable.

Votre Rôle

En tant que Service Desk Engineer LVL2 & LVL3, vous aurez pour mission de :
  • prendre en charge des tickets escaladés
  • établir un diagnostic
  • faire un suivi et résoudre des tickets
  • clôturer des tickets
  • documenter les solutions identifiées dans la base de connaissances
  • maintenir la base de données des configurations (CMDB)

 

Vos tâches principales

Prise en charge des tickets escaladés
  • Prendre le ticket dans la queue en fonction de la priorité définie et se le réassigner
  • Prise en charge des appels téléphoniques entrants en cas de surcharge du level1
Etablissement d’un diagnostique
  • Déterminer l’origine ou la cause de l’incident sur base des informations encodées par l’opérateur du level1
  • Après analyse, mettre tout en œuvre pour apporter une solution au client
    • Soit par la prise en charge du problème jusque dans sa clôture
    • Soit en sous-traitant le problème :
      • Vers le groupe des techniciens ou des ingénieurs
      • Vers le support de 3ème niveau pour un incident majeur
  • Les demandes d’intervention vers les sous-traitants devront reprendre toutes les informations nécessaires pour la prise en charge du dossier (ticket) par ceux-ci
Suivi et résolution du ticket
  • Encoder dans le ticket (dossier) toutes les informations relatives à la demande :
    • Les communications effectuées (internes ou externes)
    • Les tests et recherches effectués dans le cadre du dossier
    • Les informations envoyées par le sous-traitant
    • Toute autre information utile pour le ticket (dossier)
  • Faire le suivi des tickets (dossiers) sous-traités
  • Surveiller le respect des engagements inscrits dans les SLA et vérifier du respect de ces SLA par les sous-traitants
  • Renseigner sur les tickets (dossiers) transférés aux sous-traitants, qu’ils soient en cours ou clôturés
  • Informer le client en fonction des renseignements obtenus du sous-traitant
  • Assurer la communication régulière avec le client dès la prise jusqu’à la clôture du TK
  • Maintenir et développer ses connaissances et les compétences nécessaires pour aider à la résolution
Clôture du ticket
  • Clôturer les appels et encoder les informations de suivi sur base des renseignements obtenus du sous-traitant.
  • Clôturer le ticket (dossier) en délivrant formellement une solution entièrement opérationnelle à l’utilisateur
  • S’assurer de la satisfaction du client par rapport à la solution apportée
Documente les solutions identifiées dans la base de connaissances
  • Rédiger un article à publier dans la base de connaissances
Maintien de la base de données des configurations (CMDB)
  • Mettre à jour ou informe le Configuration Manager de la mise à jour des informations liées à chaque CI constituant le parc informatique des clients.

 

Votre profil

  • Compétences Techniques :
    • Microsoft Exchange 2003/2007/2010/2013/2016
    • VMware Vcenter – View 5/6/7
    • Citrix
    • Firewall : WatchGuard
    • Système de backup : Backup Exec, Veeam
    • Microsoft Windows Server 2003/2008/2012/2016
    • Office 365
 
  • Soft skills :
    • Bonne communication/empathie/à l’aise au téléphone
    • Etre capable de travailler en équipe
    • Bon suivi administratif
    • Etre capable de gérer l’organisation du travail en fonction des urgences
    • Etre capable de jongler entre différentes infrastructures, différents clients

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