Service Desk Engineer LVL2 & LVL3

Vous cherchez à vivre une nouvelle aventure en tant que Service Desk Engineer ? Bonne nouvelle, COMPUTERLAND propose un cadre de travail des plus agréable.

Votre Rôle

En tant que Service Desk Engineer LVL2 & LVL3, vous aurez pour mission de :
  • prendre en charge des tickets escaladés
  • établir un diagnostic
  • faire un suivi et résoudre des tickets
  • clôturer des tickets
  • documenter les solutions identifiées dans la base de connaissances
  • maintenir la base de données des configurations (CMDB)

 

Vos tâches principales

Prise en charge des tickets escaladés
  • Prendre le ticket dans la queue en fonction de la priorité définie et se le réassigner
  • Prise en charge des appels téléphoniques entrants en cas de surcharge du level1
Etablissement d’un diagnostique
  • Déterminer l’origine ou la cause de l’incident sur base des informations encodées par l’opérateur du level1
  • Après analyse, mettre tout en œuvre pour apporter une solution au client
    • Soit par la prise en charge du problème jusque dans sa clôture
    • Soit en sous-traitant le problème :
      • Vers le groupe des techniciens ou des ingénieurs
      • Vers le support de 3ème niveau pour un incident majeur
  • Les demandes d’intervention vers les sous-traitants devront reprendre toutes les informations nécessaires pour la prise en charge du dossier (ticket) par ceux-ci
Suivi et résolution du ticket
  • Encoder dans le ticket (dossier) toutes les informations relatives à la demande :
    • Les communications effectuées (internes ou externes)
    • Les tests et recherches effectués dans le cadre du dossier
    • Les informations envoyées par le sous-traitant
    • Toute autre information utile pour le ticket (dossier)
  • Faire le suivi des tickets (dossiers) sous-traités
  • Surveiller le respect des engagements inscrits dans les SLA et vérifier du respect de ces SLA par les sous-traitants
  • Renseigner sur les tickets (dossiers) transférés aux sous-traitants, qu’ils soient en cours ou clôturés
  • Informer le client en fonction des renseignements obtenus du sous-traitant
  • Assurer la communication régulière avec le client dès la prise jusqu’à la clôture du TK
  • Maintenir et développer ses connaissances et les compétences nécessaires pour aider à la résolution
Clôture du ticket
  • Clôturer les appels et encoder les informations de suivi sur base des renseignements obtenus du sous-traitant.
  • Clôturer le ticket (dossier) en délivrant formellement une solution entièrement opérationnelle à l’utilisateur
  • S’assurer de la satisfaction du client par rapport à la solution apportée
Documente les solutions identifiées dans la base de connaissances
  • Rédiger un article à publier dans la base de connaissances
Maintien de la base de données des configurations (CMDB)
  • Mettre à jour ou informe le Configuration Manager de la mise à jour des informations liées à chaque CI constituant le parc informatique des clients.

 

Votre profil

  • Compétences Techniques :
    • Microsoft Exchange 2003/2007/2010/2013/2016
    • VMware Vcenter – View 5/6/7
    • Citrix
    • Firewall : WatchGuard
    • Système de backup : Backup Exec, Veeam
    • Microsoft Windows Server 2003/2008/2012/2016
    • Office 365
 
  • Soft skills :
    • Bonne communication/empathie/à l’aise au téléphone
    • Etre capable de travailler en équipe
    • Bon suivi administratif
    • Etre capable de gérer l’organisation du travail en fonction des urgences
    • Etre capable de jongler entre différentes infrastructures, différents clients
En poursuivant votre navigation sur notre site, vous acceptez l'utilisation et l'installation de cookies sur votre ordinateur. En savoir plus sur l'utilisation des cookies